{"id":9301,"date":"2019-04-09T16:25:16","date_gmt":"2019-04-09T16:25:16","guid":{"rendered":"https:\/\/bdvm.de\/?page_id=9301"},"modified":"2019-04-09T16:33:59","modified_gmt":"2019-04-09T16:33:59","slug":"bdvm-code-of-conduct-leitlinien-zur-beschwerdebearbeitung","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/bdvm.de\/en\/versicherungsmakler\/code-of-conduct\/bdvm-code-of-conduct-leitlinien-zur-beschwerdebearbeitung\/","title":{"rendered":"Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung"},"content":{"rendered":"<section class=\"l-section wpb_row height_medium\"><div class=\"l-section-h i-cf\"><div class=\"g-cols vc_row via_flex valign_top type_default stacking_default\"><div class=\"vc_col-sm-12 wpb_column vc_column_container\"><div class=\"vc_column-inner\"><div class=\"wpb_wrapper\"><div class=\"wpb_text_column\"><div class=\"wpb_wrapper\"><p>Der BDVM-Makler wird sich stets daf\u00fcr einsetzen, dass das Ansehen des Berufsstandes des Versicherungsmaklers in der \u00d6ffentlichkeit gef\u00f6rdert wird. Er richtet sein Handeln am bestm\u00f6glichen Interesse des Versicherungsnehmers aus und handelt dabei stets ehrlich, redlich und professionell. Zur Professionalit\u00e4t seines Handelns geh\u00f6rt auch der professionelle Umgang mit Beschwerden. Der BDVM-Makler verpflichtet sich deshalb selbst zur Einhaltung der Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung. Der Umfang der betrieblichen Beschwerdemanagementfunktion h\u00e4ngt gleichwohl von der Gr\u00f6\u00dfe und dem Umfang des Maklerunternehmens ab.<\/p>\n<\/div><\/div><div class=\"w-separator size_medium\"><\/div><div class=\"w-tabs style_default switch_click accordion has_scrolling\" style=\"--sections-title-size:inherit\"><div class=\"w-tabs-sections titles-align_none icon_chevron cpos_right\"><div class=\"w-tabs-section\" id=\"s392\"><button class=\"w-tabs-section-header\" aria-controls=\"content-s392\" aria-expanded=\"false\"><div class=\"w-tabs-section-title\">1. Begriffsdefinition und Abgrenzung: Beschwerde, Beschwerdef\u00fchrer<\/div><div class=\"w-tabs-section-control\"><\/div><\/button><div  class=\"w-tabs-section-content\" id=\"content-s392\"><div class=\"w-tabs-section-content-h i-cf\"><div class=\"wpb_text_column\"><div class=\"wpb_wrapper\"><p>Die BDVM-Makler geben sich einen Rahmen f\u00fcr einen einheitlichen Umgang mit Beschwerden. Eine Beschwerde ist eine von einer Person gegen\u00fcber einem Versicherungsvermittler ge\u00e4u\u00dferte Unzufriedenheit im Hinblick auf die Vermittlungst\u00e4tigkeiten des BDVM-Maklers. Die Beschwerde kann daher auf folgende Bereiche der T\u00e4tigkeit gerichtet werden:<\/p>\n<ol>\n<li>die Beratungsleistung des BDVM-Maklers,<\/li>\n<li>die Vorbereitung von Versicherungsvertr\u00e4gen einschlie\u00dflich Vertragsvorschl\u00e4gen,<\/li>\n<li>den Abschluss von Versicherungsvertr\u00e4gen,<\/li>\n<li>sowie das Mitwirken bei Verwaltung und Erf\u00fcllung von Versicherungsvertr\u00e4gen, auch im Schadensfall.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Eine Beschwerde gegen\u00fcber einem BDVM-Makler liegt vor, sofern sich die Beschwerde auf ein Handeln oder Unterlassen bezieht, das der BDVM-Makler zu verantworten hat. Beispielsweise begr\u00fcndet die blo\u00dfe Ablehnung eines Versicherers einen Schaden zu regulieren keine Beschwerde gegen den BDVM-Makler.<\/p>\n<p>Auch bei einem einfachen Ersuchen um Vertragserf\u00fcllung, von Informationen oder Kl\u00e4rung handelt es sich um keine Beschwerde. Beschwerden, die nicht direkt gegen den BDVM-Makler gerichtet sind, sondern beispielsweise einem Versicherungsunternehmen gelten, sind nicht als eine Beschwerde gegen den BDVM-Makler anzusehen.<\/p>\n<p>Als Beschwerdef\u00fchrer gilt eine Person, die mutma\u00dflich einen Anspruch darauf hat, dass ein BDVM-Makler ihre Beschwerde pr\u00fcft, und die bereits eine Beschwerde eingereicht hat, beispielsweise ein Versicherungsnehmer, ein Versicherter, ein Beg\u00fcnstigter und, in einigen Rechtsordnungen, ein gesch\u00e4digter Dritter.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"w-tabs-section\" id=\"w4c5\"><button class=\"w-tabs-section-header\" aria-controls=\"content-w4c5\" aria-expanded=\"false\"><div class=\"w-tabs-section-title\">2. Transparenz der Beschwerdebearbeitung, Benachrichtigungen an den Beschwerdef\u00fchrer und Weiterleitung bei Nichtzust\u00e4ndigkeit<\/div><div class=\"w-tabs-section-control\"><\/div><\/button><div  class=\"w-tabs-section-content\" id=\"content-w4c5\"><div class=\"w-tabs-section-content-h i-cf\"><div class=\"wpb_text_column\"><div class=\"wpb_wrapper\"><p>Der BDVM-Makler wird in der gesamten Kommunikation mit dem Beschwerdef\u00fchrer eine klare, eindeutige und verst\u00e4ndliche Sprache verwenden. Sofern es der Beschwerdef\u00fchrer w\u00fcnscht, erfolgt die Kommunikation in schriftlicher Form.<\/p>\n<p>BDVM-Makler best\u00e4tigen den Eingang von Beschwerden und informieren den Beschwerdef\u00fchrer \u00fcber das Verfahren zur Beschwerdebearbeitung. Beschwerden werden umfassend und ohne unn\u00f6tige Verz\u00f6gerung gepr\u00fcft und beantwortet. Hierf\u00fcr ist es notwendig, dass sich BDVM-Makler bem\u00fchen, s\u00e4mtliche relevanten Informationen bez\u00fcglich der Beschwerde zusammenzutragen, um die vorgebrachte Beschwerde beurteilen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Insbesondere aufgrund der Ausforschung des zugrundeliegenden Sachverhalts kann es sein, dass die Beurteilung und Beantwortung der Beschwerde l\u00e4ngere Zeit als normalerweise \u00fcblich in Anspruch nimmt. In solchen F\u00e4llen gibt der BDVM-Makler dem Beschwerdef\u00fchrer eine Zwischennachricht, aus welchen Gr\u00fcnden sich die Beantwortung verz\u00f6gert und wann die Beschwerde voraussichtlich beantwortet werden kann.<\/p>\n<p>BDVM-Makler sind die nat\u00fcrlichen Ansprechpartner der von ihnen betreuten Versicherungsnehmer in allen Versicherungsangelegenheiten. Folglich werden Beschwerdef\u00fchrer oft direkt den BDVM-Makler ansprechen, obwohl dieser im Zweifel nicht der richtige Adressat f\u00fcr die Beschwerde ist. In solchen F\u00e4llen unterrichtet der BDVM-Makler den Beschwerdef\u00fchrer, dass er nicht der richtige Adressat f\u00fcr die Beschwerde ist. Soweit m\u00f6glich erl\u00e4utert der BDVM-Makler den Beschwerdef\u00fchrer in solchen F\u00e4llen, warum er nicht der richtige Adressat f\u00fcr die Beschwerde ist. Sofern der BDVM-Makler den richtigen Adressaten f\u00fcr die Beschwerde bestimmen kann, bietet er dem Beschwerdef\u00fchrer die Weiterleitung der Beschwerde unter Einhaltung datenschutzrechtlicher Aspekte an und informiert den Beschwerdef\u00fchrer \u00fcber die erfolgte Weiterleitung der Beschwerde. Eine dar\u00fcberhinausgehende Weiterverfolgung ist in solchen F\u00e4llen nicht gefordert.<\/p>\n<p>BDVM-Makler ver\u00f6ffentlichen \u2013 soweit es aufgrund von Umfang und Gr\u00f6\u00dfe des Gesch\u00e4ftsbetriebes angemessen ist \u2013 Angaben \u00fcber das Verfahren der Beschwerdebearbeitung einschlie\u00dflich der Angabe, wie eine Beschwerde einzureichen ist. Die entsprechenden Angaben erfolgen in der Regel auf der Internetseite des BDVM-Maklers.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"w-tabs-section\" id=\"c5c7\"><button class=\"w-tabs-section-header\" aria-controls=\"content-c5c7\" aria-expanded=\"false\"><div class=\"w-tabs-section-title\">3. Der interne Umgang mit Beschwerden<\/div><div class=\"w-tabs-section-control\"><\/div><\/button><div  class=\"w-tabs-section-content\" id=\"content-c5c7\"><div class=\"w-tabs-section-content-h i-cf\"><div class=\"wpb_text_column\"><div class=\"wpb_wrapper\"><p>Ein professioneller Umgang mit Beschwerden ist nur mit klaren Verantwortlichkeiten m\u00f6glich. Ein Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer des BDVM-Maklers ist deshalb f\u00fcr die Bestimmung, Umsetzung und \u00dcberwachung der Einhaltung der Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung verantwortlich.<\/p>\n<p>Die unternehmenseigenen Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung werden allen mit der Beschwerdebearbeitung befassten Besch\u00e4ftigten des BDVM-Maklers schriftlich zug\u00e4nglich gemacht. Auf die Geltung des BDVM-Code of Conducts werden die entsprechenden Mitarbeiter hingewiesen.<\/p>\n<p>Soweit es dem Umfang und der Gr\u00f6\u00dfe des Gesch\u00e4ftsbetriebs angemessen ist, f\u00fchrt der BDVM-Makler ein internes Beschwerde-Register und gew\u00e4hrt der f\u00fcr die Versicherungsmakler zust\u00e4ndigen Aufsichtsbeh\u00f6rde \u2013 hierbei handelt es sich bei Verabschiedung der BDVM-Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung um die f\u00fcr den BDVM-Makler zust\u00e4ndige Industrie- und Handelskammer \u2013 jederzeitige Einsichtnahme.<\/p>\n<p>Beschwerden werden \u2013 soweit dies f\u00fcr den Umfang und Gr\u00f6\u00dfe des BDVM-Maklers angemessen ist \u2013 untersucht und bewertet. Bei der Analyse wird versucht, m\u00f6gliche Grundursachen f\u00fcr die Beschwerde zu ermitteln. Bei der Bewertung von Beschwerden l\u00e4sst der BDVM-Makler auch \u00dcberlegungen einflie\u00dfen, ob die Ursache f\u00fcr die Beschwerde auch andere Prozesse beeinflussen k\u00f6nnte, auch solche, \u00fcber die keine direkte Beschwerde vorliegt. Sofern es m\u00f6glich und erforderlich erscheint, werden diese Ursachen beseitigt.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"w-tabs-section\" id=\"l6ad\"><button class=\"w-tabs-section-header\" aria-controls=\"content-l6ad\" aria-expanded=\"false\"><div class=\"w-tabs-section-title\">4. Behandlung von Interessenkonflikten bei der Beschwerdebearbeitung<\/div><div class=\"w-tabs-section-control\"><\/div><\/button><div  class=\"w-tabs-section-content\" id=\"content-l6ad\"><div class=\"w-tabs-section-content-h i-cf\"><div class=\"wpb_text_column\"><div class=\"wpb_wrapper\"><p>Sofern die Analyse der Beschwerde einen Interessenkonflikt bei denen bei der Vermittlung oder Beratung mitwirkenden oder in leitender Position verantwortlichen Personen oder anderen Personen, die mit ihnen unmittelbar oder mittelbar durch Kontrolle verbunden sind, offenbart, ist dieser Interessenkonflikt schriftlich festzuhalten und k\u00fcnftig m\u00f6glichst zu vermeiden.<\/p>\n<p>Insbesondere trifft der BDVM-Makler organisatorische und administrative Vorkehrungen, um Interessenkonflikte bei der Vermittlung oder Beratung von Versicherungsanlagenprodukten zu vermeiden. Reichen die bei der Vermittlung von Versicherungsanlageprodukten getroffenen organisatorischen oder administrativen Vorkehrungen zur Regelung von Interessenkonflikten nicht aus, um nach vern\u00fcnftigem Ermessen zu gew\u00e4hrleisten, dass keine Beeintr\u00e4chtigung der Kundeninteressen riskiert wird, legt der BDVM-Makler dem Kunden die allgemeine Art oder die Quellen von Interessenkonflikten rechtzeitig vor Abschluss eines Versicherungsvertrags eindeutig offen. Diese Offenlegung muss auf einen dauerhaften Datentr\u00e4ger, beispielsweise auf Papier, erfolgen, und ist je nach Status\u00a0 des Kunden so ausf\u00fchrlich zu halten, dass dieser seine Entscheidung \u00fcber die Versicherungsvertriebst\u00e4tigkeiten, in deren Zusammenhang der Interessenkonflikt auftritt, in voller Kenntnis der Sachlage treffen kann.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"w-tabs-section\" id=\"u78d\"><button class=\"w-tabs-section-header\" aria-controls=\"content-u78d\" aria-expanded=\"false\"><div class=\"w-tabs-section-title\">5. Bescheid und Teilbescheid \u00fcber Beschwerden<\/div><div class=\"w-tabs-section-control\"><\/div><\/button><div  class=\"w-tabs-section-content\" id=\"content-u78d\"><div class=\"w-tabs-section-content-h i-cf\"><div class=\"wpb_text_column\"><div class=\"wpb_wrapper\"><p>Sofern die Pr\u00fcfung der Beschwerde ergibt, dass der BDVM-Makler der Beschwerde ganz oder teilweise nicht nachkommen kann, erl\u00e4utert er den Beschwerdef\u00fchrer die Gr\u00fcnde daf\u00fcr und weist den Beschwerdef\u00fchrer auf die grunds\u00e4tzlichen M\u00f6glichkeiten hin, um das Anliegen weiter zu verfolgen. Diesbez\u00fcglich weist der BDVM-Makler auch auf die M\u00f6glichkeiten einer Beschwerde beim Versicherungsombudsmann hin.<\/p>\n<p>Der BDVM-Makler antwortet den Beschwerdef\u00fchrer, wie in der \u00fcbrigen Kommunikation auch, in klarer und verst\u00e4ndlicher Sprache. Sofern der Beschwerdef\u00fchrer es w\u00fcnscht, erfolgt die Antwort in schriftlicher Form.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"w-separator size_small\"><\/div><div class=\"wpb_text_column\"><div class=\"wpb_wrapper\"><p><em>Hamburg, den 02. Januar 2019<br \/>\n<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><div class=\"w-separator size_medium\"><\/div><div class=\"wpb_text_column\"><div class=\"wpb_wrapper\"><p><strong>Downloads<br \/>\n<\/strong><span class=\"alink pdf\"><a href=\"https:\/\/bdvm.de\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/vdvm_coc_transparenz.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Transparenz-Leitlinien<\/a><\/span><br \/>\n<span class=\"alink pdf\"><a href=\"https:\/\/bdvm.de\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/coc_wettbewerb.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Wettbewerbsregeln<\/a><\/span><br \/>\n<span class=\"alink pdf\"><a href=\"https:\/\/bdvm.de\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/coc_inkasso_2013.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Leitlinien f\u00fcr Abrechnungsverkehr und Inkasso<\/a><\/span><br \/>\n<a href=\"https:\/\/bdvm.de\/wp-content\/uploads\/2019\/04\/CoC_Beschwerdemanagement.pdf\">Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung<\/a><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/section>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Der BDVM-Makler wird sich stets daf\u00fcr einsetzen, dass das Ansehen des Berufsstandes des Versicherungsmaklers in der \u00d6ffentlichkeit gef\u00f6rdert wird. 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